お客様情報
会社名 株式会社ハンモック
所在地 東京都新宿区大久保1-3-21 ルーシッドスクエア新宿イースト3F
事業内容 法人向けソフトウェア（セキュリティ、営業支援、業務効率化）の開発・販売
ご担当者 GLUE事業本部 カスタマーサクセス部 顧客支援1課 主任 伊藤 弘朗 様
■名刺管理・営業支援ソリューション「ホットプロファイル」
出典：ハンモック（https://www.hammock.jp/hpr/）
■「ヒト」を軸とした情報セキュリティ対策『AssetView Cloud ＋ 』
出典：ハンモック（https://www.hammock.jp/assetview/cloudplus/）
■帳票設計不要のAI-OCRサービス『DX OCR』
出典：ハンモック（https://www.hammock.jp/dxocr/）
導入の背景
カスタマーサクセス部門の業務負荷増大が課題に
“組織を強くするIT環境をすべての人へ”をミッションに掲げ、法人向けのクラウドサービスやソフトウェアを提供する株式会社ハンモック。同社の主力製品である名刺管理・営業支援ツール『ホットプロファイル』は、多くの企業で導入が進んでいます。
同社のカスタマーサクセス部では、既存ユーザーからの問い合わせ対応や新規ユーザーのオンボーディング支援に加え、新規・既存顧客から寄せられるセキュリティチェックシートへの回答業務も担当していました。
「私の部署には、製造業、サービス業、金融業と、あらゆる業界のお客様から毎日数十から数百の質問が届きます。レスポンスの速さを意識しつつも、お客様との対話を大切にすることで、新たな気づきや改善のヒントを得ています。」
しかし、専任の回答担当者がいるわけではなく、慣れていないメンバーが対応すると、過去の膨大なFAQデータベースから類似の設問を探し出して回答を作成する作業に、かなりの時間を要していました。
「年々お客様が増えていることに加え、近年は2年目以降の定期点検に伴う回答依頼も増えており、現場の工数をかなり逼迫していました。この状況を打開するために、AIの活用を検討し始めました。」
■ハンモックの３つの理念
出典：ハンモック（https://www.hammock.jp/company/）
選択の理由
機能性、価格、そしてAIの性能が導入の決め手に
現場の工数削減という喫緊の課題を解決するため、同社は複数のAI搭載型サービスの情報収集と比較検討を開始しました。
「複数サービスを比較した結果、機能性が一番優れており、価格もお手頃だったConoris Answerを導入することに決めました。」
単に課題を解決するだけでなく、機能とコストのバランスが取れている点が、導入の決め手となりました。
導入後の効果
導入後すぐに業務工数の半減を実現。「Conoris Answerなしでの対応は考えられない」
Conoris Answerの導入後、その効果はすぐに現れました。
「何よりAIの性能に感銘を受けました。弊社のデータをConoris Answerに登録した後の実務面での回答精度は、体感で6～7割と非常に質が高いと感じています。私のチームメンバーも『質問を投げ込むだけで、回答と出典がすぐに出る機能がよい』と話しており、現場での評価も高いです。」
これまでキーワード検索で一件一件探していた作業が、AIによる自動回答に置き換わったことで、業務プロセスは劇的に改善されました。
「体感値ですが、業務工数は最低でも半分は削減できました。 導入前は、わかりにくい質問文だと回答にさらに手間取っていましたが、導入後はAIが即座に回答案を生成してくれるので、調べる手間が完全になくなりました。今ではConoris Answerなしでの対応は考えられないほどで、感謝しかありません。」
今後の展望と活用のポイント
データの工夫とトライ＆エラーで、さらなる回答精度向上を目指す
ハンモック様では、導入効果に満足するだけでなく、さらなる活用を目指してPDCAを回し続けています。その秘訣は「データの整え方」にあると伊藤様は語ります。
「Conoris社の担当者からのアドバイス通りに参照データを入力しただけでも高い精度でしたが、社内規程や過去の回答内容を調整する作業を繰り返すことで、回答精度はさらに高まりました。」
この工夫について、Conorisの代表である井上は次のように語ります。
「伊藤様は、『AIがどのような回答を出力するか』を予測し、実務で使いやすいようにデータを追加・修正されていました。CSとして顧客対応に熟練されているだけでなく、どのようなインプットをすればAIがうまく機能するかを見抜くスキルが非常に高いと感じました。そのトライ＆エラーを臆せずに重ねられたことが、成功の大きな要因だと考えています。」
最後に、今後の展望について伊藤様はこう語ります。
「今後は、回答の精度をさらに高めるため、元となる回答案集のデータを継続的にブラッシュアップしていきたいです。ITベンダーであれば、どの企業でも活用できるポテンシャルがあると感じています。」
―貴重なインタビュー時間ありがとうございました。
直近では、Conoris Answerのマスタ作成機能をリリースしました。これによりSaaS系以外の受託開発を行なうIT系ベンダー様からも引き合いをいただいていますので、皆さまぜひお試しください。
これからもConoris Answerをよろしくお願いします。
